KECEWA DENGAN SISTEM ONLINE BOOKING BUS PAHALA KENCANA DAN BIKIN KAPOK

Di tulisan kali ini, saya akan menceritakan pengalaman saya ketika memesan tiket bus Pahala Kencana secara  online.

Cerita Selingan

Selain sibuk dengan aktifitas kuliah, saya juga menjalankan usaha PPOB serta bekerja sebagai travel assistant untuk menambah penghasilan saya. Di musim mudik kemarin (tahun 2017), banyak orang yang menghubungi saya untuk dicarikan tiket murah. Terutama tiket kereta api. Bagi saya, berburu tiket di musim mudik lebaran itu dibaratkan nyari barang dengan edisi terbatas. Butuh gerak cepat dan tentunya koneksi internet yang cepat. Pelanggan saya kebanyakan adalah teman dan keluarga yang sudah mengenal saya.  Apabila yang memesan tiket adalah saudara saya, biasanya saya tidak mengenakan biaya alias gratis. Maklum, terkadang ikatan kekeluargaan itu kan lebih kental.

Di tulisan kali ini, saya akan menuliskan tentang pengalaman saya ketika memesan tiket Pahala Kencana yang memberikan kerugian bagi saya baik dari segi moril maupun materil. Bahkan, karena kesalahan yang dilakukan oleh PO Pahala Kencana, nama baik saya jadi tercoreng. Untuk lebih jelasnya, simak cerita berikut ini. MOHON DIBACA DARI AWAL SAMPAI AKHIR BIAR PAHAM.

CERITA UTAMA

Bebera hari sebelumnya, saya bertemu dengan adik kakak ipar saya secara tidak sengaja. Kemudian, saya diminta untuk memesankan tiket kereta api tambahan untuk adik kakak ipar saya. Karena, tiket kereta reguler yang dijual sudah habis.

Adik kakak ipar saya beserta suami dan kedua anaknya berencana untuk mudik ke kampung halaman suaminya di Bangkalan (Madura). Sudah 4 kali lebaran Idul Fitri mereka tidak mengunjungi keluarganya di sana dikarenakan selalu kehabisan tiket kereta api. Maklum saja, kalau naik bis kan biasanya menghabiskan waktu yang cukup lama.

14 Juni 2017

Tepat pukul 00:00, saya membuka website PT. KAI untuk memesankan tiket kereta api tambahan untuk adik kakak ipar saya dan keluarganya. Akan tetapi saya gagal mendapatkan tiketnya karena servernya selalu sibuk meskipun disediakan 4 tautan pada waktu itu. Karena saya gagal membantu untuk mendapatkan tiket kereta api untuk adik kakak ipar saya beserta suami dan kedua anaknya, akhirnya saya sarankan untuk membeli tiket bus saja. 

Kemudian, saya membuka beberapa website perusahaan bus ternama untuk mencari tiket dari Karawang menuju ke kota Bangkalan (Madura). Lalu saya juga membuka website pahalakencana.co.id. Dan akhirnya kami memutuskan untuk memesan tiket bus Pahala Kencana bagi kakak ipar saya dan keluarganya. Saya memlilih Pahala Kencana karena ada jadwal pemberangkatan bus dari Karawang menuju ke Bangkalan (Madura). Selain itu, adanya potongan harga bagi pengguna Doku Wallet yang membuat saya dan adik kakak ipar tergiur untuk memesankan tiket di website milik Pahala Kencana.

Saya memesankan tiket bus Pahala Kencana melalui website pahalakencana.co.id untuk adik kakak ipar saya beserta suami dan kedua anaknya pada tanggal 14 Juni 2017 . Kemudian, saya memesan dengan 3 kode Booking berbeda untuk memanfaatkan potongan harga dengan pembayaran Doku Wallet. Untuk kode booking pertama, saya dapat diskon Rp. 100.000, yang kedua Rp. 75.000, dan ketiga Rp. 25.000.

Saya memesankan tiket untuk adik kakak ipar saya beserta keluarganya dengan rute dari Karawang menuju ke kota Bangkalan (Madura) untuk keberangkatan pada tanggal 22 Juni 2017 dengan estimasi keberangkatan pukul 13:30 WIB dengan menggunakan bus Pahala Kencana dengan no rute 107 dan ID busnya 531. Kakak ipar saya dan keluarganya saya pesankan untuk duduk di deretan kursi 5A, 5B, 5C, dan 5D dengan kode booking URKHGY, 7UUW9Q, 2JJLV2.

Tiket Online Pahala Kencana (e-ticket)

Tiket Online Pahala Kencana (e-ticket)

22 Juni 2017

Hari ini merupakan hari H keberangkatan adik kakak ipar saya beserta keluarganya setelah 4 tahun mereka tidak mengunjungi keluarganya di kota Bangkalan (Madura). Saya sarankan juga kepada suami kakak ipar saya untuk pulang lebih awal dari tempat kerjanya agar tidak ketinggalan bus.

Intimidasi di Terminal Klari

Cerita Adik Kakak Ipar Saya

Setibanya di terminal Klari, adik kakak ipar saya beserta keluarganya menanyakan perihal bus yang akan membawa mereka kepada pihak agen di terminal Klari. Ketika menanyakan perihal tersebut, adik kakak ipar saya justru malah kena marah petugasnya. Dengan nada tinggi, dia menanyakan website pembelian tiketnya kepada adik kakak ipar saya. Bahkan, agen tersebut sempat menghubungi kantor pusatnya karena merasa dirugikan. Karena, dengan adanya sistem online ini, mereka juga (katanya) tidak akan mendapatkan komisi penjualan.

Cerita Saya

Saya mendapatkan SMS dari kakak ipar saya. Dia menanyakan perihal websitenya. Karena adik kakak ipar saya yang mudik mengirim pesan ke kakak ipar saya (yang menikah dengan kakak saya). Lalu saya telpon adik kakak ipar saya yang mudik dan memeberitahukan websitenya. Karena, sang agen nampaknya belum tahu sistem online booking ini dan menganggap tiketnya adalah palsu.

Cerita Kakak Ipar Saya

Meskipun telah memberitahukan kepada agen, adik kakak ipar saya masih mendapatkan initimidasi. Bahkan dia (agen) dengan nada yang agak tinggi bilang kalo bisnya udah penuh dari sananya. Otomatis hal tersebut membuat adik kakak ipar saya merasa tidak nyaman. Namun begitu, dia juga sempat konfirmasi kepada supir bus Pahala Kencana dengan tujuan arah Bandung dan beliau (supir) mengatakan itu memang tiket asli. 

Tidak Mendapatkan Kursi Meskipun Telah Memesan Kursi Online

Cerita Saya

Sore harinya, lalu saya putuskan untuk berhenti sejenak di terminal Klari untuk meluruskan masalah yang terjadi. Saya tiba di terminal Klari sekitar pukul 16:00 WIB (saat itu bis belum tersedia karena mungkin kejebak macet akibat arus mudik). Setelah mengetahui permasalahannya dari adik kakak ipar saya, akhirnya saya pergi meninggalkan terminal dan melanjutkan jalan-jalan sore ke salah satu mall di Karawang untuk mengantar keponakan saya.

Beberapa saat kemudian, HP saya kembali berdering. Ternyata ada pesan dari anak adik kakak ipar saya yang memberitahukan bahwa mereka telah naik bus Pahala Kencana menuju ke Bangkalan (Madura). Namun, mereka juga memberitahukan bahwa mereka juga hanya mendapatkan 2 tempat duduk (dari yang seharusnya 4). 2 tempat duduk itu juga salah satunya berada di depan (kursi kondektur).

Mendengar cerita itu, saya langsung kesal karena saya udah booking kursi 5A, 5B, 5C, dan 5D. Kemudian saya sarankan anak dari adik kakak ipar saya untuk mengajukan protes. Namun, menurut dia hal itu tidak digubris. Karena, tempat yang sudah seharusnya menjadi milik mereka kini sudah ditempati orang lain.

Setelah mengetahui hal tersebut, saya langsung menghubungi kantor pusat Pahala Kencana dengan harapan adik kakak ipar saya beserta keluarganya bisa duduk di kursi semula serta meminta pertanggung jawaban mereka. Namun, karena waktu itu sudah menunjukan pukul 17 lewat beberapa menit, maka saya tidak bisa menghubungi kantor pusat dikarenakan sudah tutup.

Karena perasaan yang tidak menentu, akhirnya saya yang sedang menemani keponakan saya terpaksa harus menyudahi acara jalan-jalan sore kami dan kembali ke rumah. Saya melihat keponakan saya juga agak kesal karena harus menyudahi acara jalan-jalan sore kami. Tapi, saya juga jujur agak sedikit gelisah atas apa yang terjadi. Saya juga jadi merasa gak enak sama adik kakak ipar saya dan suaminya. Saya juga takut nantinya hal ini akan menghilangkan kepercayaan mereka dan membuat mereka kecewa.

Setibanya di rumah, saya kemudian menghubungi kembali kantor Pahala Kencana namun tidak ada jawaban karena sudah tutup. Saya juga sempat melayangkan protes ke online chat Pahala Kencana di website pahalakencana.co.id. Namun, tanggapan mereka cuma bilang akan diselidiki. Saya juga sempat mengirimkan kritik dan saran melalui kolom komentar di website tersebut.

23 Juni 2017

Menghubungi Call Center Pahala Kencana

Pagi harinya, saya coba hubungi kembali PO Pahala Kencana. Kemudian ada yang mengangkat teleponnya yaitu seorang perempuan. Kemudian saya langsung komplain dan menjelaskan perihal masalah adik kakak ipar saya yang tidak mendapatkan kursi sesuai dengan nomor kursi. Kemudian dia menanyakan kode bookingnya. Karena saya lupa, saya tutup terlebih dahulu teleponnya untuk mencari kode bookingnya di e-mail saya.

Setelah mencatat kode bookingnya di kertas, kemudian saya mencoba menghubungi kembali call center PO Pahala Kencana. Sempat sekitar 3 atau 4 kali gak diangkat (gak tahu kenapa), tapi akhinya ada yang ngangkat juga teleponnya. Kemudian saya langsung jelaskan kembali dan kemudian memberikan informasi kode bookingnya.

Kemudian saya jelaskan juga bahwa gara-gara masalah tersebut saya yang kena dampaknya. Saya juga sempat dikomplain kakak ipar saya. Kemudian petugas call center menjelaskan bahwa sistem tersebut masih baru. Hello!!! Mau baru mau lama kek harusnya mereka udah antisipasi sebelumnya. Sungguh gak profesional. Kemudian, dia hanya mengatakan bahwa laporan tersebut akan disampaikan ke bagian operasional.

Terus, saya cecar dia dengan pertanyaan. "Bagaimana pertanggung jawabannya?". Padahal saya harap dengan kejadian seperti ini dia bisa menghubungi kondektur untuk memberikan hak-hak adik kakak ipar saya untuk memberikan tempat duduk sesuai dengan kursi yang tertera pada tiket mereka. Bahkan ketika saya menghubungi call center PO Pahala Kencana tersebut, adik kakak ipar saya masih di dalam bis dan belum sampai di Bangkalan (Madura). Kalupun tidak bisa mendapatkan tempat duduk, saya juga berharap ada kompensasi (ganti rugi) atas kesalahan yang mereka lakukan karena ini murni kesalahan mereka.

INGAT LHO!!! SAYA BUKAN MINTA KOMPENSASI (GANTI RUGI) BUAT SAYA, TAPI BUAT ADIK KAKAK IPAR SAYA. SAYA BERANI BERSUMPAH KALAU SAYA GAK PERNAH MINTA KOMPENSASI BUAT SAYA PRIBADI. KALAU KALIAN MENGERTI BISNIS, INILAH YANG SEHARUSNYA DILAKUKAN PERUSAHAAN UNTUK MENGURANGI SENTIMEN NEGATIF PASAR.

Tapi yang terjadi kemudian dia langsung mengeluarkan kalimat jitu yang mengakhiri percakapan yang kurang lebih seperti ini "Iya, nanti kami akan coba laporkan ke pihak operasional. Terima kasih telah menghubungi kami. Selamat siang" (telepon langsung ditutup tanpa menanyakan apakah saya sudah menyelesaikan pertanyaan dan keluhan saya).

Please deh, saya juga pernah belajar tentang melayani customer di salah satu mata kuliah di kampus. Tapi seinget saya customer service tidak boleh menutup telepon secara sepihak tanpa memastikan terlebih dahulu apakah customer sudah selesai dengan pertanyaan atau keluhannya.

Sekarang gini, kalau kalian adalah salah satu penumpang yang menempati tempat duduk adik kakak ipar saya dan kemudian kalian disuruh pindah karena itu bukan tempat kalian, pasti kalian juga gak akan terima dan bakal menuntut ganti rugi dan pasti marah. Padahal kalian sudah booking jauh-jauh hari. Nah itu juga yang terjadi pada adik kakak ipar saya. Hanya saja, mereka masih sedikit bersabar.

Parahnya lagi, kondektur gak bisa berbuat apa-apa dan penumpang yang seharusnya tidak duduk di tempat tersebut malah menempatinya sampai ke akhir tujuan. Sekarang gini, bagaimana juga perasaan kalian kalau tempat duduk yang harusnya menjadi hak kalian malah diberikan kepada orang lain? Padahal kalian sudah pesan jauh-jauh hari dan seharusnya dapat prioritas tepat duduk.

Bayangkan saja, dari Karawang ke Bangkalan itu bukan hanya 1 atau 2 jam, melainkan belasan jam. Ditambah ini adalah musim mudik yang pasti macet. Kebayang dong capeknya gimana. Kalo misalkan diantara kalian ada yang bilang “maklumlah, ini kan arus mudik”. Please, ini emang arus mudik dan adik kakak ipar saya udah pesen lho dari awal. Masa iya dia harus kehilangan kursinya hanya karena booking online. Harusnya juga kan PO Pahala Kencana hanya menjual tiket sesuai kapasitas kursi. Ini kan katanya bus premium. Hadeuuhhhh..... Parah emang....!!!

Atas kejadian ini, saya sungguh merasa dipermalukan keluarga saya. Apalagi saya nampaknya kehilangan kepercayaan mereka. Padahal, ini semua murni karena kesalahan pihak Pahala Kencana. Ingat, kakak ipar saya memesan dengan cara online yang jelas sudah dibayar di awal. Justru dengan bayar di awal mereka jadi punya uang mengendap yang menguntungkan mereka juga. Tapi nyatanya, keuntungan hanya buat mereka semata tanpa memberikan hak-hak konsumen.

Untuk itu, saya mohon kepada pihak perusahaan Pahala Kencana untuk beritikad baik meminta maaf kepada keluarga kakak ipar saya dengan cara datang secara langsung ke rumahnya. Kalo gak bisa cukup kirimkan surat saja sebagai permohonan maaf. Saya meminta hal tersebut untuk meluruskan kesalahan yang terjadi dan supaya tidak ada kesalah pahaman diantara keluarga saya.

Karena saya udah mengecewakan adik kakak ipar saya, saya terpaksa memberikan kompensasi kepada mereka berupa refund sebesar Rp.350.000 sebagai bentuk pertanggung jawaban. Dan saya juga terpaksa berbohong kalau itu adalah uang yang diberikan oleh Pahala Kencana sebagai bentuk kompensasi dari perusahaan. Padahal, sebenarnya itu murni uang saya pribadi.

Saya sama sekali tidak berharap bahwa uang tersebut diganti sama Pahala Kencana. Saya sudah merelakan uang tersebut diberikan sebagai kompensasi kepada adik kakak ipar saya sebagai bentuk kompensasi bagi mereka. Ya hitung-hitung mengurangi sedikit kekecewaan mereka. Bagi kalian yang ngerti bisnis tentu saja kalian pasti paham dengan apa yang telah saya lakukan. Karena Pahala Kencana sendiri seolah lepas tangan begitu saja dan saya yang kena dampak terburuknya.

Kesimpulan :

1. Saya mengalami kerugian baik moril maupun materil.
2. Kakak ipar saya beserta keluarganya tidak mendapatkan tempat duduk sesuai nomor, bahkan hanya 2 orang dari mereka (4 orang) yang mendapatkan tempat duduk, itupun salah satunya di kursi kondektur.
3. Pembagian untuk agen bagi pemesanan online tiket bus Pahala Kencana tidak jelas.
4. Pemesan online tiket Bus Pahala kencana kacau balau. Bahkan tidak ada konfirmasi sama sekali dari bagian operasional terhadap kondektur mengenai kursi yang dipesan secara online.
5. Saya membelikan tiket untuk adik kakak ipar saya murni tanpa ada unsur bisnis meskipun saya punya usaha jual beli tiket. Karena, pembeliannya sendiri memang dilakukan online langsung ke website resmi milik Pahala Kencana di http://www.pahalakencana.co.id dan pembayarannya pun menggunakan Doku Wallet yang sudah terverifikasi.
6. Saya tidak mengambil keuntungan sepeserpun, tapi justru saya yang mengalami kerugian.
7. Saya kehilangan kepercayaan dari orang lain terutama adik dari kakak ipar saya.
8. Saya tidak akan pernah merekomendasikan booking online Pahala Kencara sama sekali kepada teman atau kerabat saya karena saya sudah cukup dikecewakan dan dipermalukan.
9. SAYA SAMA SEKALI TIDAK MEMINTA GANTI RUGI ATAS KERUGIAN YANG SAYA ALAMI TERMASUK UANG YANG SAYA TELAH KELUARKAN, SAYA HANYA MINTA PIHAK PAHALA KENCANA MEMINTA MAAF SECARA PRIBADI.

Maka dari itu, perbaikilah sistem kalian wahai pemilik perusahaan PO Pahala Kencana. Masa iya sih perusahaan segede dan seterkenal itu malah malu-maluin. Yang ada konsumen malah pada lari entar.

Wassalam........